Teamlead IT-basisdiensten en ServiceDesk

Opdracht

Het team IT-basisdiensten is verantwoordelijk voor de dagelijkse levering en het operationele beheer en beveiliging van IT-basisdiensten. De IT-infrastructuur en het applicatielandschap is volledig ‘verSaaSt’. De netwerkinfrastructuur is lokaal op de kantoren aanwezig en valt onder het beheer van IT-basisdiensten. De kantoorautomatisering is binnen Microsoft 365 ondergebracht. Als onderdeel van IT-basisdiensten is de ServiceDesk verantwoordelijk voor de 1e- en 2e-lijns gebruikersondersteuning en de escalatie en regie op 3e-lijns incidenten.

Je gaat als meewerkend Teamlead aan de slag om het team volgens de best practices van ITIL in te richten, passend bij de organisatiestructuur en de context van de organisatie.

Wij voorzien in ieder geval de volgende activiteiten en verwachten dat je met je kennis en ervaring de nodige aanvullende activiteiten formuleert en oppakt:

• Processen zijn niet of slechts deels beschreven. We verwachten een volledig dekkende ‘processen- en procedurehandboek’ waarbij de medewerkers tot op instructieniveau scherp hebben wat er van ze verwacht wordt. We gebruiken de tool Engage. Ervaring met de tool is een pré, maar we zorgen voor de nodige ondersteuning bij het modelleren van de processen;
• Je gaat aan de slag met het verfijnen van de concept-ServiceDesk visie en zet als aanjager stappen om samen met de projectgroep tot een succesvolle implementatie te komen;
• Je formuleert een ontwikkelplan voor het team en vertaalt dit naar individuele ontwikkelplannen voor de betrokken medewerkers;
• Je ontwikkelt een effectieve overlegstructuur die bijdraagt aan het gewenste inzicht in elkaars werkzaamheden en voorziet in actieve uitwisseling van informatie, kennisdeling en het gezamenlijk dragen van de totale workload;
• Als capaciteitsmanager stel je werkpakketten samen, koppel je deze aan de beschikbare resources en stuur je op de realisatie hiervan;
• Aanvullend fungeer je als contactpersoon voor het bespreken of toe laten lichten van ICT-aanpassingen of uitbreidingen. Hiermee worden individuele medewerkers van IT-basisdiensten niet meer direct aangesproken. (Single Point of Contact person);
• Je bent verantwoordelijk voor het inroosteren van medewerkers voor de dagdiensten en de 24x7 piketdienst;
• On the job coachen van medewerkers op inhoud, vaardigheden, taakinvulling, taakvolwassenheid en organisatiecultuur;
• Het inzetten van verandermanagement ten aanzien van houding, gedrag en denkwijze van medewerkers;

Vereisten / knock-outcriteria

1. Minimaal een afgeronde mbo 3 opleiding;

2. Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring als leidinggevende of coördinator binnen een servicedesk omgeving;

Gunningscriteria

3. Minimaal een afgeronde mbo 4 opleiding in de richting van ICT richting

4. Beschikt over een ITIL-certificering

5. Aantoonbare werkervaring met het opstellen van ITIL-processen en servicelevel management;

6. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 8 jaar als leidinggevende of coördinator binnen een servicedesk omgeving;

7. Aantoonbare werkervaring met het coachen van medewerkers en het begeleiden in hun groei;

8. Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring binnen een ICT rol binnen een gemeentelijke instelling.

Competenties

- Je beschikt over goede leidinggevende competenties: je bent empathisch, verbindt mensen en inhoud, en werkt samen met je team aan ontwikkeling en verbetering.

- Je neemt medewerkers en omgeving mee in een veranderende werkomgeving en adviseert over veranderingen door grote opgaven. Naast leidinggevende competenties ben je omgevingsbewust en dienstverlenend, toont verantwoordelijkheid, hebt visie en ziet kansen.

- Je denkt in oplossingen en zet deze effectief om in resultaten met je team.

- Je gaat proactief, analytisch en oplossingsgericht te werk, waarbij je let op details.

- Jij bent iemand die feedback kan en durft te geven aan medewerkers en leveranciers.